PERAN MEDIASI KEPERCAYAAN (Review Jurnal)

Jurnal :  Pengaruh pelayanan lunak dan atribut keras terhadap loyalitas: peran mediasi kepercayaan Oleh Seigyoung Auh (2005)

 

I. Latar Belakang dan Masalah

Kami berpendapat dalam tulisan ini bahwa ada dua jenis atribut yang berkontribusi untuk mengembangkan kepercayaan (Driver dan Johnston, 2001). Driver dan Johnston (2001) melaporkan bahwa prediktor pelayanan kualitas dapat dikategorikan menjadi interpersonal (lembut) dan non-interpersonal (keras) atribut.

Mereka memperpanjang kerja Johnston (1995) yang menunjukkan daftar lengkap kualitas layanan driver. Beberapa atribut diklasifikasikan sebagai atribut lunak yang melibatkan kontak lebih pribadi atau manusia dan interaksi seperti perhatian / menolong, perawatan, kesopanan, dan ramah. Di sisi lain, atribut keras terdiri dari orang-orang seperti kompetensi, fungsionalitas, dan kehandalan.

Berdasarkan pada prinsip timbal balik, pertukaran sosial teori, dan paradigma daya tarik kesamaan, ini lembut atribut diharapkan untuk secara positif mempengaruhi PPE yang kita gunakan sebagai atribut keras dalam model kami. Atribut-atribut ini lunak juga diharapkan memiliki efek positif terhadap kepercayaan dan pengaruh tidak langsung pada loyalitas melalui APD dan kepercayaan.  Dengan kata lain, lembut atribut tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas tetapi hanya memberi efek tidak langsung melalui APD dan kepercayaan. Di sisi lain, APD diperkirakan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas di samping efek tidak langsung pada meskipun loyalitas kepercayaan. Loyalitas dalam penelitian ini adalah konsisten dengan niat perilaku dan menangkap kecenderungan pelanggan untuk membeli kembali menawarkan layanan (Boulding et al, 1993;. Dick dan Basu, 1994; Parasuraman et al, 1991).. Loyalitas kami membangun juga memperhitungkan ketahanan ini kecenderungan dalam menghadapi kenaikan harga (Fornell et al, 1996.).

 

II. Tujuan Penelitian

Tujuan utama tulisan ini adalah untuk mengetahui pengaruh atribut lunak (misalnya social dan relasional atribut) pada atribut keras (misalnya atribut inti) dalam konteks layanan kontak tinggi, yaitu dalam jasa melayani kepedulian lingkungan

 

III. Metodologi

Variable

Variable  atribut lunak dan variable atribut keras

Data

Data primer

Tahapan Penelitian

Data dikumpulkan dengan mengunakan teknik kritis insiden dari 176 siswa

Model Penelitian

Model variable mediasi kunci (KMVM)

 

IV. Hasil dan Keputusan

Hasil penelitian kami membuat dua kontribusi baru ke hubungan dan literatur pemasaran jasa. Yang pertama adalah wahyu tentang hubungan positif antara atribut lunak seperti interaksi kualitas dan kesamaan karakteristik dan keras atribut seperti APD. Yang kedua adalah tingkatan dimana kepercayaan menengahi atribut ini lunak dan keras pada loyalitas. Kami Hasil empiris menemukan bahwa kualitas interaksi dan kesamaan karakteristik hanya memiliki efek tidak langsung pada loyalitas yang dimediasi oleh APD dan kepercayaan. Di sisi lain tangan, APD telah baik berpengaruh langsung dan juga efek langsung pada kepercayaan melewati kesetiaan sebagai mediator.

Hasil penelitian kami menyarankan beberapa implikasi manajer yang ingin membangun basis pelanggan setia berdasarkan kepercayaan dalam konteks layanan yang tinggi-kontak. Pentingnya faktor relasional dan sosial muncul sebagai jalan berharga bagi manajer untuk mengalokasikan sumber daya yang langka. Memiliki layanan lingkungan yang kondusif dengan karakteristik serupa dan manfaat sosial dapat membayar dividen terhadap meningkatkan loyalitas melalui APD ditingkatkan dan kepercayaan. Temuan kami menjanjikan untuk manajer yang menginginkan, tetapi pada waktu yang bertemu dengan perlawanan dalam organisasi, untuk berinvestasi dalam sumber daya manusia untuk membantu karyawan yang lebih baik berinteraksi dan melayani pelanggan. Layanan organisasi, terutama yang terlibat dalam tingkat tinggi tatap muka kontak dan interaksi dengan pelanggan dapat terutama manfaat dari temuan model kami. Interaksi kualitas dan kesamaan karakteristik wilayah mana manajer secara konsisten dapat melatih dan mendidik mereka karyawan untuk “klik” dengan pelanggan mereka.

 

V. Saran dan Usulan Lanjutan

Penelitian di masa mendatang harus menguji model dalam konteks yang melibatkan menghubungi kurang karyawan-pelanggan dan interaksi.

 

Tinggalkan komentar

Belum ada komentar.

Comments RSS TrackBack Identifier URI

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s