Translate Jurnal Perilaku Konsumen

Pengaruh pelayanan lunak dan keras atribut
terhadap loyalitas: peran mediasi kepercayaan

Seigyoung Auh
Jurusan Manajemen, Bagian Pemasaran, The University of Melbourne, Australia

 

Abstrak
Tujuan – Menggambar pada pertukaran sosial dan teori kesamaan daya tarik, tujuan dari makalah ini adalah untuk mengetahui pengaruh atribut lunak (misalnya sosial dan relasional atribut) pada atribut keras (misalnya kinerja atribut inti) dalam konteks layanan kontak tinggi, yaitu di layanan perawatan rambut lingkungan.

 

Desain / metodologi / pendekatan – Penelitian ini memperluas model variabel mediasi kunci (KMVM) Morgan dan Hunt oleh hypothesising bahwa, sementara  kepercayaan sepenuhnya menengahi pengaruh atribut lembut pada loyalitas, kepercayaan hanya sebagian menengahi pengaruh atribut keras pada loyalitas. Data dikumpulkan dengan menggunakan teknik kritis insiden dari 176 siswa.

 

Temuan – Mendukung peran mediasi penuh kepercayaan untuk atribut lunak dan peran mediasi sebagian kepercayaan untuk atribut keras.

 

Keterbatasan penelitian / implikasi – penelitian di masa mendatang harus menguji model dalam konteks yang melibatkan menghubungi kurang karyawan-pelanggan dan interaksi.

 

Keaslian / nilai – Studi ini menggarisbawahi pentingnya praktis berinvestasi di non-inti (atribut lunak seperti atribut sosial dan relasional yang fokus pada ikatan sosial) atribut selain atribut inti (keras atribut seperti keunggulan kinerja pelayanan utama disampaikan) dalam pemasaran jasa.

 

Kata kunci interaksi sosial, loyalitas pelanggan, kepercayaan

 

Penelitian jenis kertas kertas

 

 

Ringkasan eksekutif bagi manajer dan eksekutif pembaca dapat ditemukan pada akhir artikel ini.

Pengantar

Meskipun relevansi dan signifikansi non-inti (soft atribut seperti atribut sosial dan relasional) dan inti atribut (atribut keras seperti keunggulan kinerja layanan utama disampaikan) dalam pemasaran jasa, penelitian kecil telah telah ditujukan untuk menarik kesimpulan definitif mengenai hubungan antara kedua jenis atribut (Driver dan Johnston, 2001).  Selain itu, sedikit apakah kita tahu bagaimana kedua berbagai jenis atribut diferensial mempengaruhi kepercayaan dan kesetiaan dalam suatu sistem sebab dan akibat kerangka.  Untuk ini akhir, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengisi kekosongan dalam layanan literatur pemasaran pada dua pertanyaan di atas penelitian. Dalam Dengan kata lain, apakah ikatan sosial antara karyawan dan pelanggan mempengaruhi persepsi pelanggan tentang layanan inti kinerja dan apa yang proses dimana sosial ini ikatan atribut seperti interaksi karyawan-pelanggan kualitas dan kesamaan karakteristik karyawan-pelanggan mempengaruhi nasabah loyalitas terhadap penyedia layanan? Apakah proses dimana ini atribut sosial dan relasional mempengaruhi loyalitas berbeda dari kinerja layanan inti cara mempengaruhi loyalitas? Kami berharap untuk mengatasi pertanyaan dari studi ini.

Dalam pemasaran layanan, penyedia layanan memberikan tidak hanya keras atribut tetapi juga atribut lunak seperti suasana ambien, hubungan dekat dengan pelanggan melalui kualitas interaksi,
dan identifikasi melalui penciptaan dan berbagi lebih besar kesamaan antara karyawan dan pelanggan.  Layanan manajer berharap dan mengantisipasi bahwa atribut-atribut lembut, apalagi atribut keras, akan memberikan suatu dampak positif dalam mempertahankan pelanggan khususnya dalam kontak tinggi dan interaksi konteks layanan. Sebagai contoh, salon rambut tidak hanya memberikan menenangkan dan suasana santai untuk pelanggan mereka tetapi juga melatih karyawan mereka untuk mengidentifikasi dengan dan bagian yang lebih besar kesamaan dengan pelanggan mereka untuk terus memperoleh bisnis.  Franchise sukses kopi, Starbucks, terus menerus berinovasi untuk memberikan konsumsi kopi yang luar biasa pengalaman dengan memberikan suasana santai dimana pelanggan dapat bersantai dan terlibat dalam nyaman percakapan (Kachra dan Crossan, 1997). Mereka juga keluar
cara untuk melatih karyawan mereka untuk memperoleh tingkat yakin pengetahuan kopi untuk terlibat dalam kualitas interaksi dan berbagi kesamaan dari pengalaman konsumsi kopi, khususnya, dengan pelanggan kopi cerdas.

Menggambar dari teori pertukaran sosial dan kesamaan teori daya tarik, paper ini mengeksplorasi efek yang lembut atribut (misalnya atribut sosial dan relasional yang berfokus pada
ikatan sosial) pada atribut keras (misalnya atribut inti kinerja) dalam konteks layanan kontak tinggi, yaitu di perawatan rambut industri jasa. Penelitian ini juga memperluas Model kunci variabel mediasi (KMVM) Morgan dan Hunt (1994) ke dalam sektor jasa dengan hypothesising bahwa sementara inti
atribut kinerja dan kepercayaan penuh memediasi pengaruh yang lembut atribut pada loyalitas, kepercayaan hanya sebagian menengahi efek keras atribut pada loyalitas menunjukkan bahwa atribut keras dapat berdampak langsung terhadap loyalitas.

Morgan dan Hunt (1994) dalam acara makalah mereka bahwa kepercayaan dan komitmen adalah variabel mediasi kunci (KMV) di bisnis-untuk konteks hubungan-bisnis pemasaran. Kami
memperpanjang gagasan ini kepercayaan sebagai mediator kunci dan mengandaikan bahwa sejauh yang berfungsi sebagai mediator mungkin tergantung pada jenis yg sedang dipertimbangkan. Meskipun
penelitian akumulasi ada terutama di saluran dan business-to-business konteks (Anderson dan Weitz, 1989; Doney dan Cannon, 1997; Ganesan, 1994;. Kumar et al, 1995; Morgan dan Hunt, 1994), temuan yang relatif sedikit yang tersedia dalam konteks pelayanan (lihat namun Crosby et al., 1990; Moorman et al, 1992, 1993 untuk pengecualian) di. berbagai jenis pendahulunya kepercayaan dan bagaimana mungkin telah efek langsung maupun tidak langsung terhadap kesetiaan melalui kepercayaan.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk kami pemahaman tentang hubungan antara lembut dan keras atribut. Akibatnya, manajer yang lebih baik dapat mengalokasikan sumber daya efektif dan tepat dengan mengetahui bahwa kinerja atribut lunak positif mempengaruhi dirasakan kinerja atribut keras. Di sisi lain, ini kertas juga diharapkan dapat menjelaskan keterbatasan lembut versus atribut atribut keras dalam mempengaruhi loyalitas melalui sejauh mana kepercayaan adalah mediator antara dua jenis atribut dan loyalitas.

Makalah ini diorganisasikan sebagai berikut. Bagian berikutnya membahas latar belakang teori, teori pertukaran sosial dan kesamaan daya tarik teori, dan hipotesis penelitian.   Hal ini diikuti oleh hasil empiris dari konseptual model yang digunakan untuk menguji hipotesis. Akhirnya, teoritis kontribusi, implikasi manajerial, keterbatasan, dan arah untuk studi masa depan dibahas.

 

Latar belakang teoritis dan hipotesis

Kami berpendapat dalam tulisan ini bahwa ada dua jenis atribut yang berkontribusi untuk mengembangkan kepercayaan (Driver dan Johnston, 2001). Driver dan Johnston (2001) melaporkan bahwa prediktor pelayanan kualitas dapat dikategorikan menjadi interpersonal (lembut) dan
non-interpersonal (keras) atribut. Mereka memperpanjang kerja Johnston (1995) yang menunjukkan daftar lengkap kualitas layanan driver. Beberapa atribut diklasifikasikan sebagai atribut lunak yang melibatkan kontak lebih pribadi atau manusia dan interaksi seperti perhatian / menolong, perawatan, kesopanan, dan ramah. Di sisi lain, atribut keras terdiri dari orang-orang seperti kompetensi, fungsionalitas, dan kehandalan. Driver dan (2001) karya Johnston memberikan dukungan untuk menempatkan relaters lebih penting pada atribut lunak dan non-relaters menempatkan penekanan lebih besar pada atribut keras dalam menentukan layanan mereka kualitas keputusan. Kami berikutnya membahas rincian lembut dan atribut keras yang digunakan dalam penelitian kami.

Dalam atribut lembut, perbedaan dibuat antara interaksi kualitas yang menggarisbawahi relasional dan sosial keterhubungan antara karyawan dan pelanggan dan kesamaan karakteristik yang berkontribusi dalam ikatan sosial dengan pelanggan (yaitu manusia), dan suasana toko (yaitu
non-manusia). Sebaliknya, atribut keras terutama terkait dengan kualitas layanan inti yang disediakan
yang kita lihat kinerja selanjutnya sebagaimana dipersepsikan keunggulan (APD). Menurut model konseptual kami digambarkan pada Gambar 1, kami mengajukan dua jenis manusia lunak terkait atribut, kualitas interaksi dan karakteristik kesamaan dengan penyedia layanan, dan satu non-manusia
lunak terkait atribut, suasana toko.

Menggambar pada prinsip timbal balik, pertukaran sosial teori, dan paradigma daya tarik kesamaan, ini lembut atribut diharapkan untuk secara positif mempengaruhi PPE yang kita gunakan sebagai atribut keras dalam model kami. Atribut-atribut ini lunak juga diharapkan memiliki efek positif terhadap kepercayaan dan pengaruh tidak langsung pada loyalitas melalui APD dan kepercayaan.  Dengan kata lain, lembut atribut tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas tetapi hanya memberi efek tidak langsung melalui APD dan kepercayaan. Di sisi lain, APD diperkirakan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas di samping efek tidak langsung pada meskipun loyalitas kepercayaan. Loyalitas dalam penelitian ini adalah konsisten dengan niat perilaku dan menangkap kecenderungan pelanggan untuk membeli kembali menawarkan layanan (Boulding et al, 1993;. Dick
dan Basu, 1994; Parasuraman et al, 1991).. Loyalitas kami membangun juga memperhitungkan ketahanan ini kecenderungan dalam menghadapi kenaikan harga (Fornell et al, 1996.).

Perbedaan antara atribut lunak dan keras konsisten dengan apa Gro ¨ nroos (1984) menegaskan sebagai teknis mutu dan kualitas fungsional. argumen serupa telah diusulkan dalam literatur pemasaran jasa untuk membedakan antara fungsional atau inti pelayanan dan relasional atau sosial aspek layanan (Goodwin dan Gremler, 1996; Hennig- Thurau et al, 2000).. Pada bagian berikut, kita membahas hubungan antara konstruk model konseptual kami dan relevan hipotesis berasal.

 

Interaksi kualitas

Teori pertukaran sosial berpendapat bahwa sumber daya, nyata dan berwujud, dipertukarkan antara individu atau antara kelompok dengan tujuan meningkatkan, mempertahankan, atau
pembongkaran hubungan atau interaksi. Teori ini telah telah digunakan secara ekstensif untuk menjelaskan intim interpersonal hubungan dalam keluarga dan sastra psikologi sosial (Burgess dan Huston, 1979; Floyd dan Wasner, 1994). Dalam konteks bisnis, teori pertukaran sosial telah diadopsi untuk menjelaskan komunikasi word of mouth (Frenzen dan Nakamoto, 1993; Gatignon dan Robertson, 1986). The konsep kedekatan hubungan yang diselidiki dengan sosial pertukaran teori dalam hubungan pembeli-penjual industri. The teori pertukaran ide tidak benar-benar baru untuk pemasaran di Bagozzi (1975) pemasaran didefinisikan sebagai pertukaran.

Dalam makalah ini, teori pertukaran sosial digunakan untuk menjelaskan hubungan antara kualitas interaksi dan APD dan antara kualitas interaksi dan kepercayaan. Kualitas Interaksi didefinisikan sebagai hasil positif berasal dari pertukaran percakapan dan verbal informasi antara perawatan rambut
penyedia dan pelanggan. Lebih sering daripada tidak, selama pengalaman potong rambut, pelanggan terlibat dalam beberapa jenis interaksi dengan penyedia perawatan rambut. Kualitas dan kedalaman
interaksi percakapan ini jelas akan berkisar dari hanya dangkal salam dalam percakapan pribadi mendalam.  Dengan demikian, konstruksi ini menangkap kualitas interaksi keterlibatan yang dialami oleh pelanggan dari dialog dengan penyedia perawatan rambut. mirip dengan terkenal Walaupun kualitas hubungan membangun yang meliputi hubungan yang berasal dari berbagai perspektif dan luas,
kualitas interaksi ini membangun lebih sempit dalam cakupan dan terutama menyentuh kualitas hubungan dibangun dari terlibat dalam interaksi percakapan.

teori pertukaran sosial menunjukkan bahwa pertukaran timbal balik informasi positif dan berharga meningkatkan kepercayaan, komitmen dan kepuasan dengan hubungan mereka. Sering
dan pertukaran yang sehat diharapkan dapat membawa para pihak lebih dekat dengan satu sama lain dan membina hubungan yang abadi. Selain itu, lebih besar kualitas interaksi diharapkan dapat memfasilitasi interpersonal dan ikatan sosial, yang pada gilirannya juga diharapkan untuk mendorong kepercayaan.  Ini berarti bahwa kualitas interaksi yang lebih besar akan berkembang biak yang lebih besar kepercayaan. Selain itu, karena kedekatan dan hubungan tinggi yang diharapkan dapat dibudidayakan dari kualitas interaksi yang lebih besar, ini diketengahkan untuk meningkatkan persepsi layanan inti kinerja atau APD. Dalam konteks penelitian ini, APD adalah didefinisikan sebagai persepsi pelanggan penyedia perawatan rambut kemampuan untuk melakukan potongan rambut berkualitas. Hal ini menunjukkan inti layanan bahwa setiap salon rambut mencoba untuk memuaskan menyampaikan.Dalam model konseptual, APD ini mengacu pada atribut keras atau inti  layanan. Greater kualitas interaksi diharapkan dapat meningkatkan sosial dan interpersonal ikatan antara pelanggan dan
penyedia perawatan rambut, sehingga kepercayaan yang lebih besar dan APD.

Literatur sosiologi ekonomi menunjukkan bahwa dalam sebuah hubungan pertukaran, pesta utilitas tidak hanya berasal dari produk dan jasa dipertukarkan tetapi juga dari interpersonal
hubungan (Wathne et al, 2001;. Frenzen dan Davis, 1990). Dengan demikian, sejauh penyedia perawatan rambut membuat upaya menunjukkan kepedulian dan kebajikan terhadap pelanggan mereka, ini adalah diharapkan dapat mendorong penciptaan ikatan psikologis yang pondasi bagi hubungan yang kuat (De Wulf et al, 2001.; Crosby et al, 1990).. Ketika pelanggan merasa bahwa mereka rambut penyedia perawatan mengerahkan upaya untuk meningkatkan interaksi kualitas, mereka sering membalas dalam bentuk dengan itikad baik atau di kita kasus dengan menunjukkan APD lebih besar. Bagozzi (1995) berpendapat bahwa sesuai dengan prinsip timbal balik, orang harus kembali
baik untuk yang baik secara proporsional dengan apa yang mereka terima. Oleh karena itu
semakin besar pelanggan merasa bahwa kualitas interaksi sedang terpenuhi, pelanggan yang lebih baik diharapkan untuk melihat kinerja pelayanan inti.

Tidak langsung dukungan untuk efek positif dari interaksi kualitas untuk APD dan kepercayaan berasal dari karya Gwinner et al. (1998) yang mengidentifikasi tiga jenis manfaat relasional (Misalnya kepercayaan, sosial, dan manfaat perlakuan khusus) yang berkontribusi dalam menjaga hubungan yang kuat antara pelanggan dan penyedia layanan.  Selanjutnya, Beatty et al. (1996) dan Reynolds dan Beatty (1999) mengidentifikasi dua jenis utama manfaat relasional yang berasal dari bursa hubungan, fungsional dan manfaat sosial. Berdasarkan kategorisasi tersebut, telah menunjukkan bahwa manfaat sosial memiliki dampak positif pada manfaat fungsional dan kepuasan (Gremler dan Gwinner, 2000; Hennig-Thurau et al, 2002.; Harga dan Arnould, 1999; Reynolds dan Beatty, 1999). Ini memiliki juga telah menunjukkan bahwa hubungan (khususnya, menyenangkan interaksi) positif mempengaruhi kepuasan dengan layanan (Gremler dan Gwinner, 2000). Pekerjaan Goodman et al. (1995) juga konsisten dengan argumen kita. Mereka menemukan bahwa kinerja faktor perifer berpengaruh pada dirasakan kinerja faktor inti. hasil mereka disarankan bahwa kinerja faktor perifer (kepuasan dengan penanganan tanggap penyelidikan) tidak hanya memiliki langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan, tetapi juga tidak langsung efek melalui pengaruhnya terhadap kinerja yang dirasakan dari inti faktor (kepuasan dengan surat kelas satu).

Walaupun kualitas interaksi diharapkan memiliki langsung efek pada APD dan kepercayaan, tidak diharapkan untuk secara langsung mempengaruhi loyalitas. Kami berharap kualitas interaksi untuk mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui APD dan kepercayaan. Secara umum, kemungkinan bahwa pelanggan akan mengunjungi rambut mereka penyedia layanan hanya didasarkan pada kualitas interaksi memuaskan ramping. The dorongan utama untuk patronase masih akan didasarkan pada kinerja potongan rambut dan kepercayaan bahwa pelanggan memiliki terhadap penyedia perawatan rambut mereka dalam harapan menerima handal dan dermawan pelayanan selama kunjungan berikutnya mereka. The argumen di atas mengarah ke hipotesis berikut tentang
interaksi kualitas.

H1. Greater kualitas interaksi dikaitkan dengan lebih besar APD.

H1b. Greater kualitas interaksi dikaitkan dengan lebih besar kepercayaan.

H1c. Interaksi kualitas tidak memiliki efek langsung pada loyalitas tetapi hanya efek tidak langsung melalui APD dan kepercayaan.

 

Karakteristik kesamaan

Penelitian dalam psikologi industri dan organisasi telah menggunakan daya tarik kesamaan paradigma untuk menjelaskan pengaruh homogen kelompok pada prestasi kerja dan turnover (O’Reilly et al, 1989.). Teori Kategorisasi Sosial (Tajfel dan Turner, 1986) menunjukkan bahwa orang dengan kesamaan yang lebih besar dalam kategori sosial seperti umur, jenis kelamin, ras, dan status berinteraksi
lebih sering dengan dalam kelompok dibandingkan dengan keluar-anggota kelompok.   Gambar 1 Usulan model konseptual.  Argumen ini sesuai dengan pepatah terkenal, “Burung bulu kawanan bersama”. Oleh karena itu dapat disimpulkan dari paradigma kesamaan-tarik (Baskett, 1973; Byrne, 1971) bahwa orang memiliki kecenderungan untuk memilih dan merasa lebih nyaman dengan orang-orang dari kepribadian yang sama dan karakteristik. Dalam tulisan ini, konstruk kesamaan karakteristik digunakan untuk menyampaikan gagasan kesamaan bahwa pelanggan telah dengan penyedia perawatan rambut di hal selera, topik pembicaraan, dan lebih umum, hanya sama orang. Dengan kata lain, kesamaan karakteristik adalah tentang kesamaan bahwa saham pelanggan dengan perusahaan
penyedia perawatan rambut.

Dalam terang yang sama, lebih besar homophily (Ibarra, 1992) dan yang sejenis demografi relasional (Tsui dan O’Reilly, 1989), sangat beralasan untuk berkontribusi terhadap daya tarik yang lebih besar dan preferensi. Nicholson et al. (2001) memberikan dukungan empiris mengenai objek-kesamaan
teori. Penelitian mereka menunjukkan bahwa kemiripan nilai bisnis antara pembeli dan seorang wakil penjualan memiliki dampak positif pada suka pembeli untuk wakil penjualan. Dalam sebuah buyerseller
konteks, Smith (1998) melaporkan bahwa kesamaan dalam lifestage, jenis kelamin, latar belakang budaya, sikap kerja, dan kepribadian memiliki efek positif langsung pada kualitas hubungan melalui
relasional manajemen.

Sepanjang garis yang sama, Boles et al. (2000) dan Crosby et al. (1990) sering ditemukan bahwa kesamaan antara pelanggan dan penjual tidak memiliki efek positif pada hubungan kualitas. Hasil yang mungkin tidak bermakna mungkin karena kenyataan bahwa orang-orang memiliki tingkat kepercayaan yang rendah inheren dan komitmen terhadap orang-orang penjualan pada umumnya dan dibutuhkan
lebih dari sekedar kesamaan untuk menyimpulkan bahwa kualitas hubungan yang ada. Namun, baru-baru ini, karakteristik hubungan tenaga penjualan seperti likeability dan kesamaan telah terbukti menjadi anteseden yang signifikan terhadap membeli kepercayaan perusahaan di penjual (Doney dan Cannon, 1997). Dengan demikian, hasil yang beragam ada dalam literatur pada pengaruh
kesamaan pada kepercayaan. Namun demikian, baik Boles et al. (2000) dan Crosby et al. (1990) studi menunjukkan bahwa sebagai pelanggan kesamaan persepsi yang lebih besar antara kedua pihak,
penjual itu dianggap lebih efektif.

Serupa dengan argumen canggih untuk kualitas interaksi’s pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas, kita juga menempatkan bahwa karakteristik kesamaan hanya akan berdampak kesetiaan tidak langsung melalui APD dan kepercayaan. Sepertinya sangat tidak mungkin bahwa hanya karena pelanggan melihat rambut mereka penyedia layanan untuk menjadi serupa dengan mereka dalam
dari segi rasa dan topik percakapan, mereka akan terus mengunjungi mereka. Faktor dominan yang mendorong loyalitas pelanggan rambut mereka terhadap penyedia layanan harus terkemuka
kualitas potongan rambut dan kepercayaan terhadap mereka. Kedua elemen harus lebih diutamakan daripada kesamaan karakteristik.  Oleh karena itu, kesamaan karakteristik yang lebih besar dapat memiliki langsung positif efek pada APD dan kepercayaan tetapi hanya efek tidak langsung pada
loyalitas melalui mediasi ini kedua konstruksi.

Secara kolektif, argumen di atas berpendapat bahwa besar kesamaan antara pelanggan dan perawatan rambut operator harus meningkatkan daya tarik dan komunikasi mengakibatkan tingkat yang lebih tinggi kepercayaan dan APD. Hubungan berdasarkan nilai-nilai yang serupa dan kepentingan cenderung mendorong lebih besar identifikasi dengan satu sama lain dan membangun platform untuk
kepercayaan. Berdasarkan argumen di atas, kami mengusulkan berikut hipotesis tentang kesamaan karakteristik.

H2. Greater kesamaan karakteristik dikaitkan dengan APD yang lebih besar.

H2B. Greater kesamaan karakteristik dikaitkan dengan kepercayaan yang lebih besar.

H2C. kesamaan Karakteristik tidak memiliki pengaruh langsung pada loyalitas tetapi hanya efek tidak langsung melalui APD dan kepercayaan.

 

Store suasana

Pengaruh suasana fisik dan lingkungan di perilaku manusia telah diteliti di lingkungan
psikologi sastra (Mehrabian dan Russell, 1974). Dalam pemasaran, konsep ini telah berhasil diterapkan di ritel pengaturan untuk menunjukkan bahwa kesenangan, gairah, aroma, dan musik dapat semua memiliki efek utama dan interaktif dalam mempengaruhi konsumen perilaku dalam gerai ritel (Donavan dan Rossiter, 1982; Donavan et al, 1994;. Dube et al, 1995, Wakefield dan Baker,. 1998; Mattila dan Wirtz, 2001). Karya Mattila dan Wirtz (2001) menyarankan bahwa ketika kongruensi sebagai lawan
incongruency ada antara jenis musik dan tingkat gairah aroma, pengalaman belanja pelanggan ditingkatkan.

Selain atribut manusia kita lunak terkait (yaitu interaksi kualitas dan kesamaan karakteristik), kami memiliki ukuran suasana toko yang kita berargumen sebelumnya sebagai atribut non-manusia lunak terkait. Dengan kata lain, meskipun bukan bagian dari pelayanan inti, suasana lingkungan toko, bersama dengan kualitas interaksi dan kesamaan karakteristik, adalah diharapkan memiliki dampak positif pada APD. Lebih khusus, harapan adalah bahwa sebagai pelanggan lebih mudah mengidentifikasi dengan suasana toko, semakin positif mereka untuk melihat kinerja layanan inti (potong rambut misalnya).  Alasan untuk ini berikut dari kenyataan bahwa semakin pelanggan dapat berhubungan dengan dan mengidentifikasi dengan lingkungan sekitar dan iklim, semakin mereka akan merasa nyaman dan karenanya perasaan positif ini diharapkan dapat terbawa ke dalam evaluasi kinerja pelayanan inti. Berdasarkan argumen di atas, berikut ini diusulkan.

H3. identifikasi yang lebih besar dengan suasana toko adalah
terkait dengan APD yang lebih besar.

 

APD dan kepercayaan

Walaupun kepercayaan telah didefinisikan dalam beberapa cara berbeda, kami menggunakan definisi Doney dan Cannon (1997) yang telah didefinisikan kepercayaan sebagai kredibilitas dirasakan (kehandalan) dan kebajikan (benar-benar tertarik pada kepentingan pihak lain) terhadap target bunga. Meskipun definisi ini mengasumsikan kepercayaan sebagai multi-dimensi membangun, empiris kepercayaan telah terbukti menjadi Doney unidimensional membangun (global dan Cannon, 1997; Joshi dan Kekar, 1999; Nicholson et al, 2001).  The unidimensionality kepercayaan konsisten dengan orang lain yang melihat dimensi kredibilitas dan kebajikan sebagai pendahulunya daripada komponen kepercayaan (Mayer et al, 1995.).

Konsisten dengan pandangan bahwa kredibilitas (kehandalan) terhadap penyedia layanan adalah yg bukan komponen kepercayaan (Mayer et al, 1995.) dan menggambar pada konsekuensi kualitas pelayanan (Brady dan Cronin, 2001), maka hipotesis bahwa APD atau kemampuan dirasakan dari penyedia perawatan rambut untuk memberikan potongan rambut yang handal dan kualitas yang diharapkan dapat meningkatkan tingkat kepercayaan dan loyalitas terhadap penyedia perawatan rambut.  Kami juga menempatkan efek langsung dari APD terhadap loyalitas di samping efek tidak langsung melalui kepercayaan. Konsisten dengan argumen kita, Gruen et al. (2000) dalam konteks asosiasi profesional yang ditemukan bahwa kinerja layanan inti memiliki efek langsung dan positif pada retensi. Berdasarkan alasan di atas, berikut hipotesis yang diusulkan.

H4. Greater APD dikaitkan dengan kepercayaan yang lebih besar.

H5. Greater APD dikaitkan dengan loyalitas yang lebih besar tidak hanya
secara tidak langsung melalui kepercayaan, tetapi juga langsung.

Kepercayaan adalah diyakini menjadi variabel penting yang berkontribusi sehat dan hubungan jangka panjang (Anderson dan Weitz, 1989; Doney dan Cannon, 1997; Garbarino dan Johnson,
1999; Ganesan, 1994; Morgan dan Hunt, 1994). Kami berharap hubungan ini akan lebih kuat dalam konteks layanan yang ditandai oleh tinggi dan dekat-pelanggan karyawan kontak seperti yang di industri jasa perawatan rambut (Bowen, 1990). Bowen (1990) menjelaskan taksonomi jenis pelayanan dimana pelayanan perawatan rambut jatuh ke dalam kelompok dicirikan sebagai interaksi tinggi dan kontak. Selanjutnya, kami mengharapkan kepercayaan secara positif dikaitkan dengan loyalitas terutama pada saat proses pelayanan belum dibakukan dan tertentu tingkat ketidakpastian hadir yang menambah risiko menjadi rentan terhadap kerentanan (misalnya potongan rambut tak terduga dan buruk bahwa pelanggan akan harus hidup dengan sampai bentuk berikutnya) (Deutsch, 1962; Moorman et al, 1992.).  Jadi, kami berharap kepercayaan untuk menjadi positif dengan loyalitas.

H6. Kepercayaan memiliki efek positif pada loyalitas.

 

Metode

Hipotesis diuji dengan menggunakan survei dengan perawatan rambut layanan. Layanan perawatan rambut dipilih sebagai berikut alasan.  Pertama, sifat dari kategori layanan membawa
tertentu tingkat interaksi karyawan-pelanggan dalam hal ikatan sosial yang merupakan kunci untuk pengujian model konseptual kita.  Kedua, telah digunakan dalam penelitian terakhir pada hubungan
bangunan (Gwinner et al, 1998;. Hennig-Thurau et al, 2002.; Harga dan Arnould, 1999; Jones et al, 2002).. Ketiga, perawatan rambut layanan adalah kategori yang cukup akrab bagi kami
Survei responden (mahasiswa) untuk menyediakan handal dan kualitas data. Akhirnya, itu adalah kategori layanan yang baik laki-laki dan perempuan digunakan secara relatif konsisten seperti yang kita
hasil empiris tidak akan bias terhadap gender baik.

Atribut dan kategori manfaat yang digunakan dalam survei telah diperoleh dengan menggunakan CIT, teknik insiden kritis (Bitner et al, 1990;. Grove dan Fisk, 1997; Hayes, 1998;
Meuter et al, 2000).. Pendekatan CIT berfokus pada masukan dari nasabah untuk mengembangkan item survei (untuk detil penjelasan tentang CIT, lihat Hayes, 1998). Sebuah kenyamanan sampel dari sepuluh siswa doktor diminta untuk daftar 09:55 pengalaman positif (menyukai) serta 5-10 negatif
pengalaman (tidak suka) tentang perawatan rambut masa lalu atau saat mereka penyedia layanan.  Wawancara berlangsung sekitar 15-20 menit dan audio-direkam untuk analisis selanjutnya.  Sebanyak dari 100 insiden kritis yang berbeda diperoleh dari sepuluh ini diwawancarai, mulai 8-24 per wawancara. Kritis insiden itu kemudian dikategorikan oleh penulis dan kolega dalam 39 atribut kinerja yang berbeda yang, pada gilirannya, adalah lebih lanjut dikategorikan ke dalam tingkat-manfaat konstruksi.  The
klasifikasi yang sangat handal (lebih dari 80 persen per perjanjian untuk kedua atribut dan manfaat) dan perselisihan yang diselesaikan melalui diskusi. Manfaat menjabat sebagai pendahulunya kepercayaan dalam model konseptual kita. Perlu mencatat bahwa atribut diidentifikasi oleh pelanggan
sendiri bukan oleh para peneliti.

Tabel I menunjukkan kinerja 13 atribut langkah-langkah yang digunakan untuk mengoperasionalkan manfaat yang laten variabel anteseden untuk percaya dalam model kami. Item manfaat dibangun menggunakan tenpoint tidak setuju setuju skala. Kepercayaan dan loyalitas juga
dioperasionalkan sebagai variabel laten dengan menggunakan langkah-langkah yang tercantum dalam Tabel I. Mereka dikumpulkan dengan menggunakan sepuluh poin semantik  diferensial dan kemungkinan skala. Survei dikelola sendiri diselesaikan oleh 191 mahasiswa bisnis sarjana yang
memperoleh kredit tentu saja untuk berpartisipasi. Sebanyak 12 mata pelajaran telah dihapus dari analisis karena jumlah berlebihan hilang nilai. Tambahan tiga mata pelajaran yang dihapus karena mereka menunjukkan bahwa anggota keluarga atau teman bertindak sebagai penyedia perawatan rambut mereka. Akibatnya, 176 subjek termasuk dalam analisis akhir. Jantan dan betina sekitar
sama diwakili dalam sampel kami, dengan 51 persen per laki-laki dan 49 per subyek perempuan persen.

 

 

Hasil

Model Pengukuran

Lisrel 8,50 digunakan untuk semua analisis kecuali ditentukan sebaliknya. Pertama-tama kita menilai model pengukuran diikuti oleh model struktural untuk menguji hipotesis berikut pedoman disarankan oleh Anderson dan Gerbing (1988). Kami pertama-tama melaporkan hasil analisis faktor konfirmatori kami (CFA).

Menurut hasil kami CFA, model pengukuran kami disarankan cocok dengan data (x2ð120Þ ¼ 290:68, p, 0:001, CFI ¼ 0:93, 0:91 NNFI ¼, RMSEA ¼ 0:082). Hasil CFA dengan faktor loadings dan t-nilai yang diringkas dalam Tabel I. Semua faktor loadings tinggi dan signifikan, memberikan bukti yang kuat untuk validitas konvergen (Bagozzi dan Yi, 1988). Kami juga menilai koefisien alpha (Cronbach, 1951) dan keandalan komposit untuk masing-masing konstruk (Fornell dan Larcker, 1981). Koefisien alpha berkisar antara 0,75 (loyalitas) untuk 0,91 (PPE) sedangkan reliabilitas komposit berkisar dari 0,76 (loyalitas) untuk 0,91 (PPE dan interaksi kualitas). Tabel II merangkum hasil uji reliabilitas. Validitas diskriminan dinilai dalam tiga cara yang berbeda. Metode pertama melibatkan membangun 95 persen interval kepercayaan sekitar korelasi dari dua konstruksi (Anderson dan Gerbing, 1988).

Diskriminan validitas ditunjukkan saat ini interval kepercayaan tidak tidak termasuk 1.  Berdasarkan uji interval kepercayaan ini, tidak ada interval kepercayaan antara setiap dua konstruksi
termasuk 1 mengindikasikan dukungan untuk validitas diskriminan. Kami tes kedua validitas diskriminan yang bersangkutan melakukan Perbedaan beberapa tes chi-kuadrat (Bagozzi dan Phillips, 1982). Tes ini melibatkan mengambil perbedaan chi-kuadrat antara model tak terbatas (dimana korelasi antara konstruksi secara bebas diperkirakan) dan dibatasi model (dimana hubungan antara konstruksi kepentingan adalah tetap kesatuan). Validitas diskriminan ini ditunjukkan ketika perbedaan chi-kuadrat adalah signifikan menyiratkan bahwa cocok dibikin model data lebih buruk daripada tidak dibatasi
model. Tabel III merangkum hasil untuk semua kemungkinan pasangan dari konstruksi. Menurut Tabel III, semua chi-kuadrat perbedaan yang signifikan, memberikan bukti lebih lanjut validitas diskriminan antara konstruksi.

Yang terakhir dari uji validitas diskriminan yang dipandang sebagai yang paling konservatif melibatkan menghitung rata-rata varians diekstraksi (AVE) untuk setiap pasangan konstruksi dan membandingkan ini untuk hubungan kuadrat antara kedua konstruksi (Fornell dan Larcker, 1981). Semua AVE melebihi direkomendasikan tingkat 0,50 dan berkisar antara 0,61 (pelanggan loyalitas) menjadi 0,78 (kualitas interaksi) (Fornell dan Larcker, 1981). Dengan pengecualian dari validitas diskriminan antara kepercayaan dan kesetiaan, semua Aves lebih besar daripada korelasi kuadrat antara dua konstruk bunga (Lihat Tabel II untuk rincian).  Namun, sebagaimana disebutkan sebelumnya, tes ini adalah yang paling konservatif dan sejak diskriminan validitas didirikan berdasarkan dua tes sebelumnya, kita hati-hati dilakukan analisis lebih lanjut.  Berdasarkan kami keandalan, konvergen, dan tes validitas diskriminan, kita menyimpulkan bahwa model pengukuran kami bertemu sebagian besar
psikometri properti persyaratan.

 

Model Struktural

Kami pertama-tama laporan kesesuaian model yang diusulkan teoritis kami ke
data. Beberapa indeks fit yang disarankan cocok model kami kepada data (x2ð 123Þ ¼ 290:38, p, 0:001, CFI ¼ 0:93, NNFI ¼ 0:91, RMSEA ¼ 0:08). Salah satu tes yang sangat informatif tapi sering dilupakan adalah perbandingan kesesuaian antara usulan kami model teoritis dengan model pengukuran kami. menemukan tidak ada perbedaan yang signifikan antara dua model memberikan dukungan atas keabsahan nomological kita teoritis model (Anderson dan Gerbing, 1988). Jika Model teoritis berhasil untuk akuntansi yang diamati hubungan antara konstruksi, tidak akan ada yang signifikan Perbedaan antara-chi persegi untuk teoritis dan model pengukuran. Hal ini karena pengukuran model sebenarnya model jenuh di mana semua kemungkinan spesifikasi antara constructs telah habis. Dalam Sebaliknya, model teoritis kami adalah versi terkendala ini model jenuh bahwa beberapa hubungan antara konstruksi telah diperbaiki ke nol. Dengan demikian, maksud dari kami model teoritis adalah untuk datang dengan model yang lebih pelit dari model pengukuran, tetapi pada saat yang sama waktu itu hampir sama baik pekerjaan sebagai akuntansi untuk kovarians yang antara konstruksi. Kita melihat bahwa ini memang terjadi karena kesesuaian model teoritis kita tidak memburuk dibandingkan dengan model pengukuran kami (pengukuran Model: x2ð120Þ ¼ 290:68, p, 0:001 vs model teoretis:
x2ð 123Þ ¼ 290:38, p, 0:001, x2 dð3Þ ¼ 0:30, p. 00:10).

Kita sekarang beralih perhatian kita kepada hasil hipotesis kami pengujian. Tabel IV merangkum hasil hipotesis kami pengujian (H1a-H6). H1a-H1c menguji hubungan antara interaksi kualitas dan APD (H1a), interaksi kualitas dan kepercayaan (H1b), dan pengaruh kualitas interaksi tidak langsung terhadap loyalitas (H1c). Koefisien jalur antara kualitas interaksi dan APD positif dan signifikan (H1a: G11 ¼ 0:40, p, 00:01). Oleh karena itu H1a didukung. Jalan dari interaksi kualitas percaya juga positif dan signifikan (H1b: G21 0:30 ¼, p, 00:01). Akhirnya, untuk menguji untuk efek tidak langsung interaksi kualitas loyalitas, kami berlari model yang termasuk jalur tambahan dari kualitas interaksi terhadap loyalitas. Jika langsung ada pengaruh antara dua konstruksi, kita akan mengamati sesuai dengan model ini untuk meningkatkan dibandingkan dengan model dasar kami. Pada sisi lain, jika tidak ada efek langsung hadir dan hanya langsung efek sedang bekerja, model baru tidak akan memperbaiki secara signifikan
luar model data dasar kami walaupun menambahkan tambahan jalan. Hasil penelitian kami menegaskan bahwa menambahkan jalur tambahan dari kualitas interaksi terhadap loyalitas tidak meningkatkan fit dari model di atas dan di luar model saat ini (x2ð 123Þ ¼ 290:38, p, 0:001 vs x2ð 122Þ ¼ 289:71, x2 dð1Þ ¼ 0:67, p. 00:30). Oleh karena itu, H1c sangat didukung.

Selanjutnya, kami melaporkan hasil H2A-H2C. H2A mengemukakan bahwa kesamaan karakteristik akan positif dengan APD. Seperti yang diharapkan, jalan dari kesamaan karakteristik PPE adalah positif dan signifikan (H2A: G13 ¼ 0:26, p, 00:01). Path dari kesamaan karakteristik untuk percaya juga positif dan signifikan, memberikan dukungan untuk H2B (H2B: g23 ¼ 0:14, p, 00:05).
Untuk H2C, kami menguji pengaruh tidak langsung kesamaan karakteristik terhadap kesetiaan seperti yang kita lakukan untuk kualitas interaksi. Model dengan jalur ditambahkan dari kesamaan karakteristik terhadap loyalitas tidak secara signifikan meningkatkan fit dari model melampaui baseline model (x2ð
123Þ ¼ 290:38, p, 0:001 vs x2ð 122Þ ¼ 290:22, x2 dð1Þ ¼ 0:16, p. 0:50). Oleh karena itu, seperti yang terjadi untuk kualitas interaksi, kami menemukan dukungan kuat untuk tidak langsung
pengaruh kesamaan karakteristik pada loyalitas melalui APD dan kepercayaan.

Hipotesis berikutnya kami terlibat hubungan antara toko suasana dan APD. Koefisien jalur antara kedua konstruksi seperti yang diharapkan, positif dan signifikan (H3:
G12 ¼ 0:16, p ¼ 0:05). Dengan demikian, selain humanrelated kami lembut atribut yang dipupuk interpersonal dan sosial ikatan efek, suasana lingkungan toko juga memiliki dampak positif pada
bagaimana pelanggan dirasakan kinerja layanan inti. Meskipun tidak hipotesis, kita diuji untuk melihat apakah menambahkan jalan dari atmosfer toko untuk mempercayai akan meningkatkan fit dari kami
model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model tidak akan ditingkatkan dengan menambahkan jalur tambahan (x2ð 123Þ ¼ 290:38, p, 0:001 x2ð122Þ ¼ 289:83, x2 vs dð1Þ ¼ 0:55, p. 00:30) menyediakan
dukungan untuk model konseptual kita.

H4 dan H5 prihatin dengan konsekuensi dari APD. Dalam tertentu, H4 menyatakan bahwa APD akan menjadi positif dengan kepercayaan. Hasil mengkonfirmasi hipotesis kami di jalan koefisien antara APD dan kepercayaan adalah positif dan signifikan (H4: b21 ¼ 0:53, p, 00:01). Selanjutnya, APD adalah positif yang terkait dengan kesetiaan (H5: B31 ¼ 0:27, p, 00:05). H5 juga berpendapat bahwa selain APD mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap kesetiaan melalui kepercayaan, itu juga akan memiliki pengaruh langsung. Ini diuji dengan menjalankan model yang dihapus jalan dari PPE ke loyalitas dan membandingkannya dengan model baseline. Jika langsung efek itu harus didukung kita akan cenderung untuk mengamati penurunan yang signifikan pas saat jalan langsung dari PPE ke loyalitas telah dihapus.  Hasil dikonfirmasi harapan kami di ketika jalan langsung telah dihapus sesuai dengan menjadi signifikan buruk (x2ð 123Þ ¼ 290:38, p, 0:001 vs x2ð 124 ¼ 296:00, x2 dð1Þ 5:62 ¼, p, 00:02). Oleh karena itu, tidak seperti kualitas interaksi dan karakteristik kemiripan yang hanya akan memberi efek tidak langsung pada kesetiaan melalui APD dan kepercayaan, APD berdua efek tidak langsung dan juga pengaruh langsung terhadap loyalitas. Terakhir, kami melaporkan efek kepercayaan terhadap loyalitas. Koefisien jalur antara kedua konstruksi adalah positif dan signifikan, memberikan dukungan untuk H6 (H6: b32 ¼ 0:64, p, 00:01).

 

 

Kesimpulan

Kontribusi Teoritis

Hasil penelitian kami membuat dua kontribusi baru ke hubungan dan literatur pemasaran jasa. Yang pertama adalah wahyu tentang hubungan positif antara atribut lunak seperti interaksi kualitas dan kesamaan karakteristik dan keras atribut seperti APD. Yang kedua adalah tingkatan dimana
kepercayaan menengahi atribut ini lunak dan keras pada loyalitas. Kami Hasil empiris menemukan bahwa kualitas interaksi dan kesamaan karakteristik hanya memiliki efek tidak langsung pada loyalitas yang dimediasi oleh APD dan kepercayaan. Di sisi lain tangan, APD telah baik berpengaruh langsung dan juga efek langsung pada kepercayaan melewati kesetiaan sebagai mediator. Selanjutnya, kami membahas masing-masing dari dua kontribusi secara lebih rinci.

Meskipun penelitian terakhir telah menunjukkan berbagai jenis faktor yang menentukan kualitas pelayanan (Driver dan Johnston, 2001) dan berbagai jenis manfaat yang pelanggan dapat mengharapkan untuk menerima dari hubungan dengan penyedia layanan (Beatty
et al, 1996;. Gwinner et al, 1998;. Reynolds dan Beatty, 1999), sedikit telah ditulis untuk menunjukkan hubungan antara interpersonal faktor seperti bahwa antara karyawan dan pelanggan dan kinerja layanan inti. Hasil kami juga sejalan dengan apa Goodman et al. (1995) ditemukan. Mereka Temuan memberikan dukungan bagi kinerja suatu perangkat (Non-core) layanan domain memiliki dampak positif pada kinerja suatu domain layanan inti. Hasil penelitian kami menambah pemahaman tentang jenis bagaimana pelayanan yang berbeda atribut saling terkait dalam suatu high-contact/interaction lingkungan antara karyawan dan pelanggan.

Kita positif efek dari kualitas interaksi dan kesamaan karakteristik untuk APD dan kepercayaan dapat ditafsirkan menggunakan kerangka teori pertukaran sosial dan kesamaan atraksi paradigma. teori pertukaran sosial berpendapat bahwa pertukaran informasi timbal balik positif dan berharga
meningkatkan kepercayaan, komitmen dan kepuasan dengan hubungan. pertukaran positif diharapkan dapat membawa para pihak lebih dekat bersama-sama dan membina hubungan ikatan. Di lain
kata-kata, kualitas interaksi yang lebih besar diharapkan dapat membawa interpersonal dan ikatan sosial, yang pada gilirannya juga diharapkan dapat menumbuhkan kepercayaan. Efek dari kualitas interaksi ke APD dapat dilihat dalam terang prinsip timbal balik (Bagozzi, 1995). Menurut prinsip ini, orang-orang memiliki kecenderungan untuk kembali baik untuk kebaikan dalam proporsi dengan apa yang mereka terima. Oleh karena itu, semakin besar pelanggan merasa bahwa kualitas interaksi terpenuhi, semakin baik yang Diharapkan calon nasabah dapat melihat kinerja pelayanan inti.

Hasil hubungan positif antara kesamaan karakteristik dan APD dan kepercayaan konsisten
dengan paradigma kesamaan daya tarik (Baskett, 1973; Byrne, 1971) dan dengan teori kategorisasi sosial (Tajfel dan Turner, 1986). Kedua argumen teoritis umum mendalilkan bahwa orang memiliki kecenderungan untuk tertarik terhadap orang-orang dari kesamaan eksternal dan internal. Orang suka
di sekitar orang-kesamaan yang lebih besar karena lebih sering daripada tidak kesamaan keturunan kenyamanan, keterkaitan, dan kesatuan. Sebagai Karena itu, kesamaan berkontribusi terhadap kepercayaan dan dalam kelompok vs out-kelompok favourability. Kontribusi kedua kami memperluas hasil ditemukan dalam KMV model Morgan dan Hunt (1994) di luar businessto- bisnis pemasaran konteks ke arena pemasaran jasa. Model KMV telah menunjukkan bahwa kepercayaan dan komitmen penuh memediasi hubungan antara anteseden dan konsekuensi dari kepercayaan dan komitmen. Namun, kami model mendukung temuan bahwa sedangkan kepercayaan sepenuhnya menengahi positif
pengaruh kualitas interaksi dan kesamaan karakteristik pada loyalitas itu hanya sebagian menengahi pengaruh positif dari PPE di loyalitas. Hal ini menambah kekayaan yang signifikan terhadap model KMV oleh menetapkan kondisi dimana kepercayaan adalah penuh atau sebagian mediator antara anteseden dan konsekuensi. Ini juga memperluas pengetahuan kita tentang perbedaan antara lembut dan
atribut terkait manusia yang mendukung interpersonal dan sosial ikatan dibandingkan dengan atribut keras terutama yang berhubungan dengan layanan inti pengiriman per se.

Hasil kami berbeda dari apa yang Gwinner et al. (1998) telah ditemukan dalam hal ini. Dalam studi mereka mereka menemukan dukungan manfaat sosial untuk memiliki efek positif langsung pada loyalitas. Namun, dalam penelitian mereka tidak memasukkan kepercayaan dalam model. Kami berpendapat bahwa ini mungkin salah satu alasan untuk ini hasil tidak konsisten. Ketika kepercayaan ditambahkan sebagai tambahan membangun ke manfaat model, pribadi dan relasional
ditemukan memiliki dampak positif terhadap loyalitas hanya melalui kepercayaan sebagai model kita disarankan. Karena faktor-faktor tersebut pribadi dan relasional di alam dan memiliki lebih sedikit untuk melakukan dengan yang sebenarnya kinerja kegiatan layanan inti per se, kita akan mengharapkan dampak dari pada kesetiaan kepada mengurangi secara signifikan sekali kepercayaan termasuk dalam model. Temuan ini konsisten dengan kondisi untuk efek penuh mediasi yang disarankan oleh
Baron dan Kenney (1996).

Secara kolektif, model kita telah mengungkapkan bahwa relasional dan faktor sosial serta suasana lingkungan toko telah langsung efek pada APD dan kepercayaan tetapi hanya berpengaruh langsung terhadap loyalitas melalui variabel mediasi. Sebaliknya, tidak seperti yang lembut
atribut, faktor kinerja inti jasa seperti PPE memiliki baik efek langsung dan efek langsung pada loyalitas. Selanjutnya kita melihat relevansi manajerial penelitian kami.

 

Implikasi Manajerial

Hasil penelitian kami menyarankan beberapa implikasi manajer yang ingin membangun basis pelanggan setia berdasarkan kepercayaan dalam konteks layanan yang tinggi-kontak. Pentingnya faktor relasional dan sosial muncul sebagai jalan berharga bagi manajer untuk mengalokasikan sumber daya yang langka. Memiliki layanan lingkungan yang kondusif dengan karakteristik serupa dan
manfaat sosial dapat membayar dividen terhadap meningkatkan loyalitas melalui APD ditingkatkan dan kepercayaan. Temuan kami menjanjikan untuk manajer yang menginginkan, tetapi pada waktu yang bertemu dengan perlawanan dalam organisasi, untuk berinvestasi dalam sumber daya manusia untuk membantu karyawan yang lebih baik berinteraksi dan melayani pelanggan. Layanan organisasi, terutama yang terlibat dalam tingkat tinggi tatap muka kontak dan interaksi dengan pelanggan dapat
terutama manfaat dari temuan model kami. Interaksi kualitas dan kesamaan karakteristik wilayah
mana manajer secara konsisten dapat melatih dan mendidik mereka karyawan untuk “klik” dengan pelanggan mereka.

Cukup sering manajer cenderung mengabaikan pentingnya meningkatkan membangun hubungan dengan berfokus pada hanya kinerja pelayanan inti. Ini mungkin sebagian disebabkan relasional / faktor-faktor sosial tidak memiliki dampak langsung terhadap loyalitas sebagai disarankan oleh model kita. Faktor-faktor ini bekerja dengan cara mereka menuju loyalitas melalui APD ditingkatkan dan kepercayaan. Sebagai akibatnya, manajer mengabaikan kesempatan ini dan lebih fokus intensif pada peningkatan APD seperti ini, tidak seperti relasional / sosial faktor, memiliki kecenderungan untuk memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas. Namun, ini mungkin menghadap dan mengabaikan berpotensi berbuah dan bermanfaat investasi strategi yang dapat memiliki
menjanjikan hadiah. Sedangkan kinerja inti layanan mungkin lebih sulit dan mahal untuk memuaskan
menyampaikan, relasional dan sosial melalui mekanisme seperti interaksi kualitas dan kesamaan karakteristik dapat diimplementasikan dengan sumber daya yang jauh lebih sedikit dan risiko. Selain itu, di bawah situasi tertentu di mana membutuhkan waktu untuk belajar dan memberikan layanan inti yang memuaskan, mungkin membayar dividen untuk organisasi untuk berfokus pada manfaat relasional dan sosial mempertahankan pelanggan saat membeli waktu untuk memperbaiki intinya kinerja pelayanan.

Dalam penelitian ini, PPE adalah unidimensional membangun yang kemampuan ditangkap dirasakan rambut pelanggan’s perawatan penyedia untuk memberikan kualitas memotong rambut.  Temuan kami menunjukkan bahwa dari tiga atribut lembut, kualitas interaksi memiliki pengaruh paling besar pada APD diikuti oleh kesamaan karakteristik dan menyimpan suasana. Ini memberikan manajer untuk membuat efektif alokasi sumber daya untuk membuat keputusan prioritas strategis
lembut berbagai atribut. Jelas, kontak tinggi dan sifat interaktif dari industri perawatan rambut mungkin telah ditentukan yang atribut lunak lebih atau kurang penting dalam mempengaruhi APD dan karena pengaruh relatif dari atribut lembut di PPE bisa berubah sebagai fungsi dari kategori layanan.

Akhirnya, manajer juga dapat menggunakan hubungan biaya setup sebagai berarti meningkatkan biaya switching dianggap pelanggan (Jones et al, 2002.). Pelanggan mungkin dapat
menemukan penata rambut yang dapat melakukan apa saja yang baik pekerjaan jika tidak lebih baik di
memberikan potongan rambut yang bagus tapi mungkin bisa lebih sulit untuk menemukan penata rambut yang mereka dapat terhubung dengan dan membangun hubungan yang abadi. Terakhir, kami positif efek dari toko suasana untuk PPE ulangan dan menegaskan sastra masa lalu di
pengaruh psikologi atmosfer dan lingkungan terhadap perilaku konsumen (Mehrabian dan Russell, 1974; Mattila dan Wirtz, 2001). Ini juga menegaskan kembali pentingnya memberikan suasana dan lingkungan yang pelanggan dapat mengidentifikasi dengan dan merasa nyaman.

 

Keterbatasan dan arah penelitian masa depan

Seperti semua penelitian, kita tidak terkecuali ketika datang ke keterbatasan. Kami menggunakan subyek siswa sebagai sampel kami untuk pengujian kami model. Kami percaya bahwa sampel siswa telah memadai dan sesuai untuk studi semacam ini terutama di perawatan rambut industri. Siswa yang akrab dengan kategori layanan dan layanan perawatan rambut adalah pengalaman keterlibatan relatif tinggi yang meningkatkan kualitas data yang dikumpulkan. Namun, kami tidak boleh melupakan fakta bahwa karena ekonomi mereka kendala, mereka mungkin tidak punya pilihan lain selain pergi ke termurah penata rambut. Hal ini akan melemahkan signifikansi obligasi sosial dan relasional yang disorot dalam hal ini kertas. Oleh karena itu, kita hati-hati dalam generalising kami
kesimpulan terlalu luas dari penelitian tertentu dan mengakui kebutuhan untuk replikasi pada lebih representatif sampel (Peterson, 2001).

Selain itu, model kita diuji dalam industri jasa tunggal yang dianggap sangat tinggi dalam kontak dan interaksi antara karyawan dan pelanggan (Bowen, 1990). Hal ini mungkin telah memberi kontribusi pada pengaruh positif dan signifikan dari sosial / relasional faktor-faktor seperti kualitas interaksi dan
kesamaan karakteristik ke layanan inti dirasakan kinerja. Dalam industri jasa lainnya yang ditandai dengan kurang interaksi dan aktivitas hubungan bangunan, kemungkinan mengamati efek seperti itu mungkin akan lebih sedikit. Penelitian selanjutnya dapat menguji ini dalam kategori layanan yang beragam menurut taksonomi yang disarankan oleh Bowen (1990).

Untuk arah penelitian masa depan, beberapa penelitian telah melihat pada konstruksi seperti kepuasan, komitmen, kepercayaan, dan loyalitas secara bersamaan dalam suatu model tunggal (Garbarino dan Johnson, 1999; Wang, 2002). Lebih khusus lagi, salah satu kepentingan ditarik dari penelitian tersebut adalah untuk menentukan apakah faktor-faktor yang sama atau berbeda mengakibatkan kepuasan, komitmen, kepercayaan, dan loyalitas. Kami melihat konstruksi sebagai
landasan konsep dalam teori pemasaran dan aplikasi sebagai mereka sampai ke hati tentang apa yang dibutuhkan untuk membuat pelanggan akuisisi dan retensi sukses. Meskipun, cukup sering, dengan asumsi bahwa kepuasan, kepercayaan, dan komitmen semua pada tingkat identik abstraksi atau kontinum dan dengan demikian digunakan sebagai variabel manifes untuk mengoperasionalkan hubungan kualitas (Baker et al, 1999;. Crosby et al, 1990;.. Dorsch et al, 1998;. Hewett et al, 2002), mereka juga dapat dianggap sebagai menempati posisi yang berbeda pada sebuah kontinum. Ini bisa kasus bahwa kepuasan berada pada tingkat terendah sementara komitmen menempati tertinggi dengan kepercayaan di tengah (White dan Schneider, 2000). Dalam kerangka kerja, kita bisa bayangkan pendahulunya yang berbeda untuk memiliki efek terhadap kepuasan, kepercayaan, dan komitmen, yang semuanya pada gilirannya akan menyebabkan loyalitas yang lebih besar. Model kami mengambil langkah kecil sedemikian arah dengan mengkonfirmasi bahwa ketika kepercayaan dan kesetiaan adalah
bersamaan termasuk dalam model, relasional / sosial faktor yang berpengaruh terhadap kepercayaan langsung dan pada loyalitas secara tidak langsung melalui kepercayaan bahwa APD mempengaruhi baik kepercayaan dan loyalitas secara langsung. Penelitian di masa depan dapat memperluas model kami dan
orang lain untuk mengembangkan suatu kerangka kerja terpadu yang memenuhi validitas nomological antara kunci di atas konstruksi dan nya pendahulunya.

Akhirnya, tes ketat untuk menyelidiki hubungan antara dua jenis layanan atribut menggunakan data longitudinal dapat dipertimbangkan. Ini merupakan isu penting sebagai kuat hubungan antara atribut pelayanan lunak dan keras mungkin didorong oleh Metode sumber umum bias-tunggal pelaporan diri data (Podsakoff dan Organ, 1986). Juga, kita perlu lebih lanjut penelitian untuk menentukan kondisi apa relasional / sosial faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan inti. Ini panggilan untuk studi yang meneliti model kami di industri jasa beragam yang berbeda pada tingkat interaksi karyawan dan kontak yang dengan pelanggan.

 

 

Ringkasan Eksekutif dan implikasi untuk
manajer dan eksekutif

Ringkasan ini telah disediakan untuk memungkinkan para manajer dan eksekutif apresiasi yang cepat dari isi artikel ini. Mereka dengan kepentingan tertentu di topik yang tercakup kemudian dapat membaca artikel di toto untuk mengambil keuntungan dari gambaran yang lebih komprehensif dari penelitian yang dilakukan dan hasilnya untuk mendapatkan manfaat penuh dari
materi ini.

 

“Hard” dan “lunak” layanan atribut

aspek-aspek utama dari layanan ini seperti “keras” atribut sebagai keunggulan kinerja pelayanan kunci disampaikan. Dalam Rambut perawatan, sebuah “kontak tinggi” layanan konteks dengan signifikan
interaksi antara stylist dan klien, mereka adalah kualitas potongan rambut yang diberikan. Sebaliknya, non-core aspek layanan adalah “lunak” atribut. Ini dapat didasarkan pada “manusia” faktor-faktor
seperti kualitas interaksi antara stylist dan pelanggan yang dihasilkan dari pertukaran percakapan, dan
kesamaan kepribadian dan selera antara pelanggan dan penyedia perawatan rambut. atribut lunak juga dapat menjadi non-manusia faktor-faktor seperti suasana di salon.

 

Fokus penelitian

Auh mengeksplorasi apakah ikatan sosial antara salon karyawan dan pelanggan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kinerja layanan inti – kemampuan penata rambut untuk memberikan potongan rambut yang berkualitas. Penulis juga menguji proses dimana ikatan sosial atribut seperti kualitas percakapan antara karyawan dan pelanggan, dan kesamaan dalam karakteristik dan pandangan karyawan dan pelanggan, pengaruh pelanggan loyalitas ke layanan penyedia – kemungkinan bahwa pelanggan akan kembali ke salon. Akhirnya, Auh meneliti apakah proses yang atribut sosial dan relasional berpengaruh terhadap kesetiaan berbeda dari inti cara kinerja layanan mempengaruhi loyalitas.

 

Hasil penelitian

Penelitian ini menemukan bahwa atribut lembut positif mempengaruhi keras atribut keunggulan kinerja yang dirasakan. Ini atribut lunak juga memiliki efek positif terhadap kepercayaan dan tidak langsung berpengaruh terhadap kesetiaan konsumen melalui persepsi keunggulan kinerja dan kepercayaan. Dengan kata lain, lembut atribut tidak memiliki pengaruh langsung terhadap kesetiaan, tetapi hanya efek tidak langsung melalui keunggulan kinerja yang dirasakan dan kepercayaan. Di sisi lain, persepsi kinerja yang unggul memiliki dampak langsung terhadap loyalitas di samping efek tidak langsung pada kesetiaan melalui kepercayaan.

Penata rambut yang berusaha untuk menunjukkan kepedulian dan kebajikan kepada pelanggan mereka mendorong penciptaan psikologis obligasi yang fondasi kuat hubungan. Dan semakin banyak pelanggan merasakan bahwa stylist berjuang untuk meningkatkan kualitas interaksi tersebut, lebih menguntungkan pelanggan akan melihat kinerja dari pelayanan inti. Demikian pula, ketika pelanggan dan stylist berbagi pandangan umum pada kehidupan, mereka lebih cenderung berkomunikasi dengan baik dan saling percaya, dan klien yang lebih cenderung percaya ia akan mendapatkan potongan rambut layak.

Tapi tentu saja, kemungkinan bahwa pelanggan akan mengunjungi stylist tertentu hanya karena percakapan yang baik, atau karena berbagi dengan stylist selera yang sama dan pandangan hidup, adalah tipis. Dorongan utama untuk mengunjungi klien salon tertentu masih didasarkan pada kinerja
potongan rambut dan kepercayaan pelanggan memiliki terhadap stylist di harapan menerima layanan handal dan baik hati selama kunjungan berikutnya klien.

Penelitian juga mengungkapkan bahwa lebih mudah klien mengidentifikasi dengan suasana salon, semakin positif dia kemungkinan akan tentang kinerja potongan rambut tersebut. Ini adalah karena nasabah lebih bisa berhubungan dengan lingkungan dan iklim, semakin nyaman ia akan merasa. Hal ini positif perasaan kemudian membawa lebih ke evaluasi nya dari potongan rambut tersebut.

Kemampuan perawatan rambut penyedia dianggap untuk memberikan potongan rambut handal dan kualitas meningkatkan tingkat kepercayaan dan kesetiaan terhadap stylist tersebut. Ada juga pengaruh langsung kinerja yang dirasakan keunggulan pada loyalitas, di samping sebuah efek tidak langsung melalui kepercayaan. Kepercayaan Sementara itu, memiliki efek positif terhadap loyalitas pelanggan.

 

Bagaimana manajer harus bereaksi

Pelanggan mungkin dapat menemukan stylist yang bisa melakukan apa saja yang baik pekerjaan untuk menyediakan potongan rambut yang sangat baik, tapi mungkin lebih sulit untuk menemukan penata rambut dengan siapa mereka dapat terhubung dan membangunhubungan yang abadi. Manajer harus berinvestasi dalam membantu karyawan yang lebih baik untuk berinteraksi dengan, dan melayani,
pelanggan. Para manajer harus berinvestasi dalam pelatihan dan mendidik karyawan mereka untuk “klik” dengan pelanggan. Dalam situasi di mana dibutuhkan waktu untuk belajar dan menyampaikan
layanan inti yang memuaskan, mungkin membayar dividen untuk organisasi untuk berfokus pada manfaat relasional dan sosial mempertahankan pelanggan, saat membeli waktu untuk memperbaiki inti
kinerja pelayanan. Manajer harus memberikan suasana dan lingkungan di mana pelanggan dapat mengidentifikasi, dan dalam yang mereka dapat merasa nyaman.

(A pre’cis dari artikel “Dampak pelayanan lunak dan keras atribut terhadap loyalitas: peran mediasi kepercayaan “. Disediakan oleh Konsultan Pemasaran untuk Emerald.)

Tinggalkan komentar

Belum ada komentar.

Comments RSS TrackBack Identifier URI

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s